第三，设立品质服务专员。航空公司设定服务品质标准，由专门的服务人员监督和实行。品质服务专员的任务就是搜集客户的投诉，分析客户的投诉，解决客户的投诉。
采取以上措施之后，航空公司的客户满意度从45%提升到60%，空载率明显下降了。
作为企业管理者，一旦遇到客户投诉事件，不要刻意回避，要积极寻找方法解决。有时，客户提出投诉是对企业的信任，因为他相信企业能够为他解决问题，同时也是客户在给企业一个补救的机会。也就是说，如果企业管理者此时能够用心地帮助他们排除困难，大多数客户最终会选择留下来。
那么，企业管理者在处理客户投诉时究竟要注意哪些问题呢？简单地归纳为以下几点：
1．客户投诉的跟踪。
无论是客户亲自来访投诉还是打电话投诉，处理时都必须做好记录，每一笔记录都必须跟进完毕。管理层必须每日查看客户投诉的记录，并对超过一天未能解决的问题予以关注。
