美国的西尔斯百货公司是一家百年老店,他们的生意总是一帆风顺,经久不衰。有人向老板西尔斯请教,这其中的奥秘是什么。
西尔斯说:“我的商店生意好,没有什么特殊的原因,只是别人商店的经营准则是‘货物出门,概不退换’,而我把它改成‘货物出门,负责到底’。”西尔斯不但这样说,也这样做,在他的商店买东西的顾客,无论买了什么商品回去,若觉得有怀疑,说出理由,并且提出退货要求,西尔斯总是热情答应下来,并且会帮他退换。
他还制订了一条原则:在接受顾客退货时,无论顾客有什么要求,绝不允许与顾客发生争执。哪怕明明知道是顾客蓄意捣乱,故意揩商店的“油”,西尔斯也会“装聋装瞎”,情愿自己赔钱也不跟这种人计较,这种精明是在被别人利用中成就自己商店的口碑。
买卖的过程实际上是一个互惠互利的过程。贪图小利是人性的一大弱点,对于个体消费者来说尤其如此。假如消费者在购买商品的同时,又能获得一点额外的奖赏或小利,这对他们来说是有很大吸引力的。“略施小利”抛小饵,钓大鱼,这是西尔斯商店百年不衰的真正奥秘。